本文出自iThome
好的解決方案來自於正確的問題設定，唯有提升發現問題的能力，才能提高解決方案的品質。
為什麼問題不能解決？以為已經解決了，解決方案卻沒有效果，又是為什麼？或者，無法解決的問題堆積如山，完全不知道下一步該怎麼走，究竟原因何在？
那是因為在解決方案之前的階段，對「問題」的掌握方式已經出問題了。在嘆息無法解決之前，首先需要深入思考「問題本身」。
問題就是「應有的景象」與「現狀」之間的「落差」
到底「問題」是什麼？諾貝爾經濟學獎得主赫伯特‧西蒙（Herbert A. Simon）在《管理決策的新科學》（The New Science of Management Decision）書中有以下描述：「解決問題實際上進行的方式，就是設定目標，發現現狀與目標（應有的景象）之間的差異（落差），為減少那些特定差異，尋找記憶中存在或藉由探索而找出適當或適用的工具或過程。」也就是說，所謂的問題，簡單來說就是「目標（應有的景象）與現狀的落差」。
01
因為有可能達成的「應有的景象」與「現狀」之間有落差，才會有「問題」
例如對一位可以跳到2m30cm的世界級跳高選手而言，2m的目標不構成問題，遠遠超過2m45cm世界紀錄的2m90cm，是無論如何努力都無法達成的，這也不構成問題。換言之，在商業上的解決方案只限於是有實現的可能性，即使沒辦法立刻達成，但目標本身必須是實現可能性很高的內容（機率不是零）才行。
從日常生活中舉個例子來說明。在很多胖子的心中，認為瘦的人沒有「問題」。從他們的角度來看，瘦的人就是理想的體型（應有的景象）本身。也就是說瘦的人是「應有的景象－現狀＝0」，所以沒有問題。
但是，換個立場，假設瘦的人認為的「應有的景象」是稍微再胖一點，看起來健康型的體型吧。這麼一來，其中就產生了「問題」。於是瘦的人為了將現在的體重增加幾公斤而透過常去健身房鍛鍊肌肉，或藉由游泳增加體力等，朝向自己的「應有的景象」執行解決方案。
如上所述，所謂問題就是「應有的景象」與「現狀」之間的「落差」，它潛藏於產生「落差」的結構中的某處。
02
因為看不見「應有的景象」所以無法發現問題
我在接受他人諮詢時，常會發現他們舉出各式各樣的問題點，同時會提到他自己想的解決方案或執行解決方案時遇到的障礙。但是聽了他長篇大論之後，一旦問他「那麼，你想怎麼辦呢？」，很多人就忽然辭窮而回答不出來。
像這種情形大多是因為當事人迷失了「應有的景象」。因此我建議他首先先去思考做為目標的「應有的景象」，因為只集中於思考目標，其他的阻礙原因就會先被趕到一旁。當他心中的「應有的景象」越來越清楚，就可以看見與「現狀」的「落差」了。於是，自然就可以看見解決的辦法。之後他就可以靠自己的能力去解決了。也就是說我只不過是問「應有的景象是什麼？」而已。但是，一般在發現問題的過程中常常會疏忽這個部分。
03
問題因為立場不同而大幅改變
又，例如即使狀況相同，當事人所處的立場或位置不同，則掌握問題的視點也會不同，往往還會有解決方案的方向完全相反的情形。甚至有些情形是沒有將問題訂立先後順序，直接散亂無章地就想解決問題，而造成企業經營資源的分散，導致每個問題都半途而廢，什麼都沒有解決。
04
發現問題最初基礎十分重要
想想複雜且變化劇烈的商場環境，就知道發現問題的最初基礎尤其重要，這是不言自明的道理。首先，自己希望怎麼樣，清楚地確定做為目標的「應有的景象」，掌握「現狀」，並認知其間的「落差」是今後該處理的問題，之後不論遇到多麼複雜的狀況，至少都不會迷失那條朝著解決方向前進的路了。
實例：S公司的「問題」是什麼？
以製造並銷售影印機、印表機等辦公機器的中堅廠商S公司的X事業部為例。這家公司具有各式各樣的經營課題。雖然各個問題分開來看都不是不能解決的問題，但大部分的問題都在未解決的情形下，營業額已經連續3期負成長，收益連續2期赤字。身為最高領導人的事業部長因為找不到有力的對策而感到非常頭痛。
首先，他為了找出經營上的本質問題在哪，仔細地對部門負責人到中階管理者以及現場負責人和買方的顧客進行面談。於是，他發現了一連串的問題。
市場環境與競爭環境急遽變化，技術不斷革新當中，事業牽涉的商業規則已大幅度改變。因此，與創業當時單純且變化小的商業環境已大不相同，所有的地方都需要快速且大膽的回應，如今已是經營上難度極高的市場環境。
更嚴重的問題是，儘管環境已改變如此劇烈，因為用於解決經營課題的技巧不夠純熟，所以問題的處理方式散漫無章。再加上，即使相同課題，依部門或管理職的階層不同，狀況的處理方式也常有180度的差異，究竟問題是什麼，應該從哪裏著手，公司連這些大方向都處於混亂的狀態。
就關鍵技術能力、技術人員的素質、專利對應能力來看，有的足以贏過競爭對手，有的是完全沒有競爭力。但是到底真正情況如何，沒有人知道答案。短時間內冒出許多問題，其中有許多是真正的問題，卻也夾雜許多表象的問題，在這樣混雜的狀況下，完全無法看清究竟從哪裏、為什麼產生這些問題，也就是還看不清楚「問題發生的機制」。如此一來，在擬定解決方案之前，完全無從分配經營資源，以決定該從哪個問題開始解決才好。
這樣的情形不是只有S公司才有吧。這其中存在著企業的問題遲遲無法解決的最大原因。由於商業牽涉的狀況複雜以及部門或職位等立場的不同，造成「難以理解問題是從哪裏、如何產生的結構及機制」，加上全公司「對問題的共有還未達到一定的程度」，所以無法朝著解決問題的方向，一致性地掌握問題。
應該逐一根據事實正確地掌握複雜的「現狀」，並釐清問題發生的機制與結構。然後，從組織面來設計系統，才能用超越的立場以謀求將問題共有化。貫徹商業精神（Business mind），將「應有的景象」以全體人員都看得見的形式展現，這樣才能開始看見S公司應該聚焦面對的問題。
問題若是明確，解決方案的準確度就能大幅提升
商業上解決方案的品質，在發現問題的階段就已經決定了相當大的部分。其原因在於問題的設定是否切中要點，是決定最終解決方案方向性和品質的關鍵。但是，常常會發現很多案例都沒有察覺這一點，而焦急地想提升解決方案的準確度。無論你下多少工夫都無法收到成效的時候，建議你首先試著重新檢視「問題」本身。問題若能明確，解決方案的準確度絕對能大幅提升。
商業領導人所需的一個重要技巧，就是根據企業「應有的景象」的經營理念與願景，明確地設定問題的能力，該問題是企業面對不遠的將來，應當積極處理的新問題。
領導人如果只盯著已經發生、已顯現的現狀問題，而不謀求對症下藥解決問題，那麼這樣的領導人將無法領導今後的企業。大膽規畫企業將來希望成為什麼樣的「應有的景象」，將它與「現狀」的「落差」視為問題並謀求解決，才是商業領導人確切的使命。
沒有留言:
張貼留言