本文出自工作狂人
工作熊經常看廠商或是EMS廠寫過來的「8D-report」及「CAR(Corrective Action Report)」，老實說有些人report寫得很好，但有些人就真的很糟糕，糟糕到連退了好次都還寫不好。
不論是8D或CAR，寫得好與不好其實只是邏輯觀念及態度問題而已，有些人寫報告的邏輯觀念老實說還真的怪怪的，這些人或許完全沒有受過什麼專業的訓練，或許根本就是業務兼QA，完全沒有搞懂不良品分析的手法，他們寫出來的report根本前因不連後果，甚至完全沒有分析，就直指問題發生的原因，然後就巴拉巴拉說怎樣怎樣執行短期對策與長期對策可以解決問題。
01
驗證問題發生的原因非常重要
其實有些問題如果依照自己的經驗看起來或許可以非常肯定發生的原因，但客戶可能沒有你的經驗看不出來，那你該怎麼說服你的客戶呢？最好的方法就是驗證，用你認為的可能Root Cause實際做出相同的不良現象來，然後加以改善。
比如說是某台機器的刀子鈍化造成毛邊，就實際把鈍化的刀子找出來做出一個有毛邊的產品，然後換一把沒有鈍化的刀子，說明沒有毛邊產生，或是做產品零件的交叉驗證，目的就是要證明產品的不良現象是跟著某一個零件所產生的，這樣才算是找到問題點。
02
8D報告原則以工程為主，
不應包含情緒性字眼
有些更奇怪的8D報告，完全像在防衛自己，說什麼問題是客戶不小心造成，他們在廠內都全檢了怎麼還會有不良品。還看過有8D報告寫說客戶的規格有問題，或是說某某工程師有答應產品可以特採，然後開始陳述應該如何特採，簡直把8D報告當成申論題了。
工作熊認為，既然已經答應客戶要回8D報告，通常就表示自己的產品有問題，否則幹麻寫8D，8D就是用來追蹤問題尋找真因用的。而且8D的內容也應該完全用工程及QC手法來寫，請不要加上什麼情緒性的字眼，而且只要focus在自家的產品上就可以了。還有，不要把客戶想得與你一樣，你應該要當客戶不了解你們的製程，向客戶解釋發生問題製程的前後因果關係。
03
8D報告的不良範例
下面是某一家塑膠供應商關於鏡片(lens)外觀問題的8D報告。老實說，這個報告純粹是交差了事。
這份8D報告基本上是電子組裝工廠(EMS)反應鏡片(lens)有白霧(fog)現象缺點要求供應商提供問題分析與對策，可是這份8D報告一口咬定白霧現象是保護膜殘膠所造成，但是白霧的原因有可能是刮傷、溶劑裂解鏡片、沾污…等原因造成，而且這個現象已經不只一次發生了，而且每次發生都不是分之百，客戶當然會擔心塑膠供應商所提供「殘膠」是否為真因。
供應商如果想證明白霧就是保護膜殘膠所造成，最好的方法當然是找出有問題的保護膜，貼上鏡片，過了一段時間後撕下來看這個白霧是否真的出現與客戶抱怨的類似，這樣才能驗證這個「殘膠」真的就是真因。
說真的，碰上這種供應商只能搖頭，因為跟對方講什麼都聽不太懂，到最後總是按照其自己的方法做事，回回來的8D報告每次都得再修改，而且最糟糕的是真正的問題還沒抓到。
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