本文出自104外包網
■ 解決問題的原點在於「發現問題的存在」
序論中提過，解決問題的原點在於發現問題的存在，換句話說，就是發現期待的狀況與現狀之間的落差。為什麼呢？因為，在問題沒被發現之前，當事者並未認知到有解決的必要性，當然也不會採取行動。
當我們每天為例行公事忙得團團轉時，其實很難察覺問題的存在。不過，當落差越趨明顯，任誰都能輕易察覺，而一旦問題演變到這個階段，往往很難收拾。因此，最好在初期階段、事態尚未擴大時就發現問題。
K
（三十二歲，男性）在一家電熔爐廠商上班，任職業務企畫部門。該公司製造的電熔爐可將鐵屑熔解及精煉，用來生產鋼材。相較於大型的熔爐企業，該電熔爐廠商無論在規模和生產量上，都屬於較小型的公司。K每天都忙著協調各個部門的業務，並製作會議資料。以下是K與S課長之間的對話：
S：K，你過來一下……。之前請你整理的熱軋鋼捲的數字，我看過了，我覺得成長似乎有些停滯。
K：是嗎？（看資料）可是，銷售總額越來越高呢。
S：不過，成長率似乎減緩下來……。（一邊按計算機）唉，比計畫目標低很多耶。
K：您這麼一說，的確是這樣子……。
S：咦，電鍍鋼板的趨勢也有些問題喔！
K：是嗎？
S：K，你看清楚。你的工作不是只要記錄數字，整理資料就好！製造部門完全跟 著我們預測的成長率，不斷進行生產。你提供這種數字，到時候會造成一堆庫存。這份報告太糟了，趕快重新處理。
K：是，我知道了，真是抱歉……。
K似乎沒發現問題的存在。他最大的問題在於，沒發現成長率的變化。不管是銷售總額的演變或是人員的行動，發現問題最重要的關鍵是，對變化要夠敏感。
問題必須靠自己找出來
或許有人暗自忖度，所謂的「問題」，就是由別人提供已知條件給自己。沒錯，確實有這樣的情況。至少在學生時代，問題便是由教師所提供，而且所謂優秀的學生，是指能夠針對教師所提出的問題，有效率地提出正確解答的學生。可是，在現實社會裡，少有主管會像教師出作業一般來對待部屬。
美國喬治．布希總統的母校哈佛商學院，流傳著一則笑話。有的企業主認為：
「哈佛商學院的畢業生出社會工作後，沒有人肯實際行動，直到有人給他們個案研究為止。」該校很有名的地方就是，所有課程均以個案研究的方式進行。在教師給予個案（問題）之前，學生無法預習，教師也無法上課。
換句話說，沒給問題就不會採取任何行動。
這則笑話在諷刺哈佛商學院被動的態度。
不管其真實性如何，被動的態度並不可取，解決問題的出發點就是要積極發掘出問題所在。
自己權限內的問題，才是「能解決」的問題
人們經常說：「應該以大格局看事情。」這句話是在建議，看事情不能只挖掘細部，要用更開闊的視野來掌握事情的全貌。換句話說，不能只看每棵樹木，還要俯瞰整座森林。從「解決問題」的觀點來看，這種掌握整體狀況的角度也很重要。但要注意的是，當你對於該問題沒有權限時，也無法解決它。
舉例來說，負責東京地區銷售的業務員N，即使發現「本公司的問題在於，歐洲的銷售通路太弱」這個恢復原狀型問題，意義也不大，因為從「解決問題」的觀點來看，N能做的只限於他的職責範圍。
歐洲的銷售通路與期待的狀況產生落差，對公司而言或許是很重要的問題。但是，歐洲的銷售通路不是N的業務範圍。
一不小心，他不但無法解決問題，反而成為紙上談兵。所以，最重要的是先專注於自己的工作範圍，先在自己有權限的地方發覺問題。要擁有大格局的視點，但別超出自己的守備範圍，要以當事者的身分腳踏實地解決問題。
問自己六個問題，有助於發現問題
解決問題的出發點在於發現問題。接下來，介紹幾個具體的技巧，幫助大家事先發掘問題。問自己以下六個問題，將有助於發現問題。例如：
- 「現狀與期待的狀況之間有無落差？」
- 「現狀有沒有發生什麼變化？」
- 「是否覺得哪個部分進行得不順利？」
- 「是否有些事情未達標準？」
- 「有沒有哪些事情不是你原先期待的狀態？」
- 「若置之不理，將來是否會發生重大的不良狀態？」
回答這些問題，有助於你辨識問題的類型：恢復原狀型問題、將來可能發生不良狀態的防杜潛在型問題，或是超越現狀邁向理想的追求理想型問題。自問自答這幾個問題，能幫助你掌握具體的問題，並確認每個問題的本質。
沒有留言:
張貼留言