本文出自就業情報網
你是來解決組織營利問題的人，
而非問題的提議者或麻煩的製造者！
而非問題的提議者或麻煩的製造者！
01
什麼是問題？
當實際狀況與理想目標，產生落差的時候，就是所謂的問題。
例如以下這些狀況都是常見的問題：同仁不願加班，只想準時下班、同仁不願主動表示具有其他工作技能、拒絕提出問題，怕提議者，就是執行者、不能一次修好，再回廠、延遲交車、技術力不足、缺乏工具。
問題可分成看得見的問題與看不見的問題。例如防火成本低、壓力低不易被注意；救火成本高，壓力高而受注意；前者一本萬利，而後者有可能萬本無利。問題的類型可以分成七種：
例如以下這些狀況都是常見的問題：同仁不願加班，只想準時下班、同仁不願主動表示具有其他工作技能、拒絕提出問題，怕提議者，就是執行者、不能一次修好，再回廠、延遲交車、技術力不足、缺乏工具。
問題可分成看得見的問題與看不見的問題。例如防火成本低、壓力低不易被注意；救火成本高，壓力高而受注意；前者一本萬利，而後者有可能萬本無利。問題的類型可以分成七種：
请输入标题 bcdef
一、由處理能力區分：
1、程序性問題：如打字、抄寫、接電話
2、混合程序性問題：由許多程序問題混合而成，如秘書同時接電話、打字。
3、模糊性問題：真正的能力極不明確，但藏在已具有的潛在領域。如交通、教育、環保問題。
4、挑戰性問題：問題的解決技術已超過既有的經驗與能力範圍，如發明、藝術創作。
二、由時間限制區分：緊急、不緊急。
三、由結果重要性區分：重要、不重要。
四、由參與人數區分：個人、群體。
五、救火型的問題：已經發生、感官可以感受到。
六、精益求精的問題：經分析需要改善的。
七、目標設定的問題：即未來某種條件下才會有的問題。
1、程序性問題：如打字、抄寫、接電話
2、混合程序性問題：由許多程序問題混合而成，如秘書同時接電話、打字。
3、模糊性問題：真正的能力極不明確，但藏在已具有的潛在領域。如交通、教育、環保問題。
4、挑戰性問題：問題的解決技術已超過既有的經驗與能力範圍，如發明、藝術創作。
二、由時間限制區分：緊急、不緊急。
三、由結果重要性區分：重要、不重要。
四、由參與人數區分：個人、群體。
五、救火型的問題：已經發生、感官可以感受到。
六、精益求精的問題：經分析需要改善的。
七、目標設定的問題：即未來某種條件下才會有的問題。
请输入标题 abcdefg
記得在網路上流傳著一篇故事，內容大約如下：
這是一個發生在美國某汽車的客戶與該公司客服部之間的真實故事…
有一天，美國某汽車公司的客服部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：
「這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們為什麼沒有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。
我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐後，都會以冰淇淋來當我們的飯後甜點。由於冰淇淋的口味很多種，所以我們家每天在飯後才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定後，我就會開車去買。
但自從最近我買了一部新的車子之後，在我去買冰淇淋的這段路程，問題就發生了，你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店裡出來後，車子就發不動了。但如果我買的是其他的口味，車子發動就變得很順暢。
我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，儘管這個問題聽起來很豬頭；為什麼這部龐帝克當我買了香草冰淇淋時，它就秀逗，而我不管什麼時候買其他口味的冰淇淋時，它就像一尾活龍？為什麼？為什麼？」
這是一個發生在美國某汽車的客戶與該公司客服部之間的真實故事…
有一天，美國某汽車公司的客服部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：
「這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們為什麼沒有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。
我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐後，都會以冰淇淋來當我們的飯後甜點。由於冰淇淋的口味很多種，所以我們家每天在飯後才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定後，我就會開車去買。
但自從最近我買了一部新的車子之後，在我去買冰淇淋的這段路程，問題就發生了，你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店裡出來後，車子就發不動了。但如果我買的是其他的口味，車子發動就變得很順暢。
我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，儘管這個問題聽起來很豬頭；為什麼這部龐帝克當我買了香草冰淇淋時，它就秀逗，而我不管什麼時候買其他口味的冰淇淋時，它就像一尾活龍？為什麼？為什麼？」
02
學習做一位有願意解決問題的人
根據2004 年IRS(Industrial Relations Services) 的調查結果，及2003 年第328 期「就業情報」共同指出，「問題分析與解決能力」已列為職場工作者必備的十大職能之一，雖然上述的個案只是一封看起來既無厘頭又充滿無奈的抱怨信，您會如何處理客戶的問題呢？如果當您接手時，您會有以下一般人似曾相識常有的語言嗎？
‧ 這不是我的錯！
‧ 這不干我的事！
‧ 這不是我的問題！
‧ 這工作該歸哪個部門負責？
‧ 他們怎麼不事先溝通好？
‧ 誰該為這些失誤負責？
‧ 我們為什麼得忍受這些改變？
‧ 什麼時候才有人來教導、訓練我，把問題解決？
‧ 業績不好，怪景氣差
‧ 行銷活動未達預期，怪公司給的資源不夠
‧ 專案進度延遲，怪協力單位配合不力
‧ 部門績效不彰，怪部屬素質太差
‧ 個人表現不佳，怪主管沒教
你還會責怪誰？試著回想為什麼公司要聘僱您？當初您是如何推薦自己的？請您記住一個原則，「你是來解決問題的，而非問題的提議者或麻煩的製造者！」，有擔當的人是不會怪誰的。以下列心態來改善工作：
‧ 我今天該如何把分內工作做得更好？
‧ 我能做什麼來改善現狀？
‧ 我能運用哪種方式，作為別人的後盾？
問題解決的結果，會出現以下四種情形：
1、解決：提出最好的解決對策。
2、妥協：提出滿足的解決對策。
3、化解：變更目標或標準以消除問題。
4、迴避：等待提出解決對策。
解決問題不只是針對表象，更須解決隱藏部分，以管理的觀點解決問題是希望能夠徹底解決，而不要有延伸出其他麻煩或問題。
‧ 這不是我的錯！
‧ 這不干我的事！
‧ 這不是我的問題！
‧ 這工作該歸哪個部門負責？
‧ 他們怎麼不事先溝通好？
‧ 誰該為這些失誤負責？
‧ 我們為什麼得忍受這些改變？
‧ 什麼時候才有人來教導、訓練我，把問題解決？
‧ 業績不好，怪景氣差
‧ 行銷活動未達預期，怪公司給的資源不夠
‧ 專案進度延遲，怪協力單位配合不力
‧ 部門績效不彰，怪部屬素質太差
‧ 個人表現不佳，怪主管沒教
你還會責怪誰？試著回想為什麼公司要聘僱您？當初您是如何推薦自己的？請您記住一個原則，「你是來解決問題的，而非問題的提議者或麻煩的製造者！」，有擔當的人是不會怪誰的。以下列心態來改善工作：
‧ 我今天該如何把分內工作做得更好？
‧ 我能做什麼來改善現狀？
‧ 我能運用哪種方式，作為別人的後盾？
問題解決的結果，會出現以下四種情形：
1、解決：提出最好的解決對策。
2、妥協：提出滿足的解決對策。
3、化解：變更目標或標準以消除問題。
4、迴避：等待提出解決對策。
解決問題不只是針對表象，更須解決隱藏部分，以管理的觀點解決問題是希望能夠徹底解決，而不要有延伸出其他麻煩或問題。
03
建立強而有力的問題意識
問題解決先決條件是找出問題，即有強的問題意識。問題因人而異，問題猶如冰山一角，解決時應站在全面性解決的觀點，首先應站在誰的立場去解決，立場不同，狀況不同，因此解決是站在當事人的立場。應用六到，耳到、腳到、眼到、手到、口到、心到，建立目標意識、強烈實現目標的慾望、目標需具體化、數據化、有目標達成路徑與方法、明確的達成目標期限。
問題解決簡單程序
1、觀察現象：當我們觀察到什麼或發現什麼時，透過4W2H 確認並定義問題。
2、掌握問題：觀察現象是否正常？與標準或目標差異？差異是否不該存在？
3、分析原因：瞭解為什麼會有異常？設定改善目標，並形成解決方案。
4、提出改善對策：思考如何改善異常？如何控制發生異常的原因？問題發生立即採取措施，治標只是解決問題的手段，治本，才能避免問題再發生。
5、後續改善：衡量、追蹤及控制改善成效。
其中，問題是否正確陳述，將誘導問題解決的方向，是否可以有效解決問題。
不正確的「問題」陳述，如下：
‧ 用疑問句方式表達: 這樣好嗎?
‧ 隱含解決方案: 唯有增加人員，才足以…。
‧ 主觀性陳述: 你就是不聽我的話……。
‧ 抽象模糊: 這問題牽涉層面很複雜……。
‧ 否定的敘述: 我們是做不到的…。
‧ 正確的「問題」陳述，如下：
‧ 對象明確。
‧ 具體說明人、事、時、地、物。
‧ 可觀察到的。
‧ 可驗證的、有數據佐證。
‧ 要能明確表達不想接受的狀態，環境、條件、事件、行為。
問題解決簡單程序
1、觀察現象：當我們觀察到什麼或發現什麼時，透過4W2H 確認並定義問題。
2、掌握問題：觀察現象是否正常？與標準或目標差異？差異是否不該存在？
3、分析原因：瞭解為什麼會有異常？設定改善目標，並形成解決方案。
4、提出改善對策：思考如何改善異常？如何控制發生異常的原因？問題發生立即採取措施，治標只是解決問題的手段，治本，才能避免問題再發生。
5、後續改善：衡量、追蹤及控制改善成效。
其中，問題是否正確陳述，將誘導問題解決的方向，是否可以有效解決問題。
不正確的「問題」陳述，如下：
‧ 用疑問句方式表達: 這樣好嗎?
‧ 隱含解決方案: 唯有增加人員，才足以…。
‧ 主觀性陳述: 你就是不聽我的話……。
‧ 抽象模糊: 這問題牽涉層面很複雜……。
‧ 否定的敘述: 我們是做不到的…。
‧ 正確的「問題」陳述，如下：
‧ 對象明確。
‧ 具體說明人、事、時、地、物。
‧ 可觀察到的。
‧ 可驗證的、有數據佐證。
‧ 要能明確表達不想接受的狀態，環境、條件、事件、行為。
04
解決問題的終極思維
培養找出問題背後的問題（QBQ）的精神，提出更好的問題，當下做出更好的抉擇，每個人都有自由做出更好的決定並負責，答案就在問題之中，提出更好的問題，就會獲得更好的答案，別再拖延或怪東怪西的心態，您只能改變自己，當下就去執行，生活中遇到問題時，要時常問自己：
1. 我所面對的問題是什麼？
2. 問題的徵結是什麼？
3. 解決的方法有那些？
4. 最適合的方法有那些？
5. 應變計劃的準備?
利用自我提示來化解危機：
Q1：這問題對我的人生有什麼重大的貢獻或意義？
Q2：這問題對我將來可能有什麼貢獻或意義？
Q3：這問題需什麼技能、信息和努力來處理得很滿意？我如何得到這些技能、信息和努力？
Q4：我如何處理這些問題，並好好享受這處理的過程？
處理問題的三種人，第一等人，不讓災害發生的人；等二等人，處理災害的人；等三等人，迴避災害的人。期待您能成為第一種人，使組織內的成員不再交相指責、推拖、延宕和彼此對立，而是激發彼此的至善之心，彼此同心協力、同舟共濟，讓美好的事情不斷發生。
1. 我所面對的問題是什麼？
2. 問題的徵結是什麼？
3. 解決的方法有那些？
4. 最適合的方法有那些？
5. 應變計劃的準備?
利用自我提示來化解危機：
Q1：這問題對我的人生有什麼重大的貢獻或意義？
Q2：這問題對我將來可能有什麼貢獻或意義？
Q3：這問題需什麼技能、信息和努力來處理得很滿意？我如何得到這些技能、信息和努力？
Q4：我如何處理這些問題，並好好享受這處理的過程？
處理問題的三種人，第一等人，不讓災害發生的人；等二等人，處理災害的人；等三等人，迴避災害的人。期待您能成為第一種人，使組織內的成員不再交相指責、推拖、延宕和彼此對立，而是激發彼此的至善之心，彼此同心協力、同舟共濟，讓美好的事情不斷發生。
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